当有“天猫”二字做信誉背书的“天猫国际”都遭遇卖假酒投诉，消费者对于线上购物的安全性肯定难有“好评！”
01、多起假酒投诉，涉及“天猫直营”店铺？
6月7日，有消费者在黑猫投诉平台进行投诉，标题为“天猫国际自营奔富407假酒，拒不同意退货”。具体投诉内容梳理如下：
6月3日，消费者在天猫国际小酒馆购买5瓶澳大利亚进口奔富407，经对比，发现与官方渠道所出售的奔富407存在多处不同，提出退货要求后，得到回复却是“要求该消费者拿到品牌方的鉴定文件。”
需要大家注意到的是，这并非“天猫国际”首次遭遇卖假酒投诉，去年以来，仅在天猫投诉平台，就已经有3条假酒投诉，整理如下：
2020年3月29日，消费者投诉称：“天猫国际进口超市直营店涉嫌售卖假奔富。”
2021年1月29日，消费者投诉称：“天猫国际小酒馆买的拉菲红酒没有中文标签。”
2021年1月30日，消费者投诉称：“天猫国际小酒馆所售野格利口酒存在质量问题。”
另值得一提的是，虽然消费者围绕产品质量提出的“问题”不同，诸如颜色不对、无中文标签等，但“退款要求”被拒绝的遭遇却是相同的。
所谓的“7天无理由退款”，对天猫国际而言似乎并不起作用。对此，天猫客服回应称，天猫国际进口有的商品是可以退货，有的是不可以的。不支持退款的商品，一般页面都会注明。
消费者是否真的在天猫国际进口超市、天猫国际小酒馆买到了“假酒”，暂时无法求证。但作为以“天猫”二字做品牌支撑的线上店铺，“天猫国际”每一次的被投诉、被质疑，对整个线上渠道的形象，难免会造成负面影响。
02、消费者有“购物”需求，也有“买真、退货”需求
2019年3月21日，在天猫国际全球合作伙伴盛典现场，天猫高层人员表示，天猫国际为了更好的满足消费者对高品质生活的追求，天猫国际进口超市于今年5月份正式上线，并正在以“原装进口全世界”为目标，不断丰富产品品类，以贴合日渐多元化的消费需求。
2021年1月28日，天猫国际小酒馆正式上线，其喊出的宣传口号是“帮助消费者买到自己喜欢的酒，提供‘先尝后买’的服务。”
随着国内经济、文化的进步，消费者对酒类产品的要求越来越多，除了品质、品牌之外，还包括产品个性化、品类多元化、口味多样化，这就要求卖方市场有能力提供更多优质酒类产品。单从这一点来看，天猫国际开超市、小酒馆是正确的、成功的，但其仅是满足了消费者“一半的需求！”
消费者有购物需求，就有“买真、退款”需求。作为卖方，有义务向消费者证明产品的质量与来源，双方产生分歧时，拒绝退款且要求消费者“自证”的行为，难免有“店大欺客”之嫌。
此外，在多位业内人士看来，把酒卖出去从来只是销售的“前半段”，只要消费者没有把酒喝下去，销售动作就不算完成。“天猫国际”仰仗天猫的品牌号召力，顺利“引入”大批流量，更应该重视自身形象，对于完成整个销售过程，应该有比普通商家更执着、认真的态度。
否则，放任“投诉”一而再的出现，除了对自身品牌有伤害外，也会降低消费者对整个线上销售渠道的整体信任度。大品牌、大企业，营业额大的同时，责任更大，应履行的义务也更多。
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